Habilidades para atender clientes difíciles por teléfono
Siguiendo una serie de técnicas, podremos atender de forma apropiada este tipo de llamadas.
3. Dejar que el interlocutor explique su postura hasta el final.
4. Hacerle notar que estamos escuchando mediante expresiones como "entiendo", "comprendo" y similares.
5. Tomar notas de los puntos claves de la queja para luego responderlos uno a uno.
6. No restar importancia al problema, aunque el interlocutor esté exagerando.
7. Dar la razón al interlocutor solo si la tiene, y no solo por acabar la llamada.
9. Si tenemos dudas sobré como resolver la situación, tomaremos nota y prometeremos llamar en cuanto consultemos el problema.
Presentación
1. Saludar e identificarnos transmitirá seguridad al interlocutor. "Buenos días, mi nombre es X. ¿En qué puedo ayudarle?"
Desarrollo
2. Mantener la calma, aunque el interlocutor esté alterado o incluso grite.3. Dejar que el interlocutor explique su postura hasta el final.
4. Hacerle notar que estamos escuchando mediante expresiones como "entiendo", "comprendo" y similares.
5. Tomar notas de los puntos claves de la queja para luego responderlos uno a uno.
6. No restar importancia al problema, aunque el interlocutor esté exagerando.
7. Dar la razón al interlocutor solo si la tiene, y no solo por acabar la llamada.
Cierre
8. No prometer nada que no podamos cumplir.9. Si tenemos dudas sobré como resolver la situación, tomaremos nota y prometeremos llamar en cuanto consultemos el problema.
Despedida
10. Nos despediremos agradeciendo la llamada. "Agradecemos sus sugerencias porque nuestra intención es siempre mejorar, que pase un buen día."
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